48.将客户永远留住

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    谁是你的客户将取决于你所处的环境。消费者、供应商、老板、首席执行官、股东等都可能是你的客户。你的事业若想取得成功,就必须把客户放在首位,满足他们的要求,将客户永远留住。这一原则是所有公司生存和发展的核心。

    无论是从金钱上,还是从精神上来讲,与客户打交道都是一个不断丰富自我的过程,并且往往是双赢的结果。然而,有时它却极具挑战性,必须付出不懈的努力,这一努力的关键在于满足或超出客户的预期。

    顾客满意是商家的根本。进入20世纪90年代以来,国际企业界纷纷开始实施CS战略,即“顾客满意工程”。顾客满意工程要求商家必须以质量为基础,以顾客的需求和利益为中心,让顾客获得发自内心的愉悦和满足感。

    的确,你能够不时地给客户们惊喜,他们就会一次又一次地照顾你的生意。为他们提供他们想要的东西,并且更多一点点。让他们知道你是如何感激他们。弥补你所有的过错,不要试图找任何借口,你所需要做的就是真诚的道歉。兑现你自己的承诺。

    大量的调查结果证实,获得客户更高程度忠诚的公司并不神秘,只需特别注意关键的细节:客户特别忠实的公司总是做好一些基本的事情。以下是一些企业增强客户满意和忠诚程度的实用步骤:

    (1)让客户实实在在地感到你的商品或服务有价值。忠戾的首要及最为明显的理由是价值。客户能够在同样价格水平下,从选择的商品或服务中,获得比竞争对手所能提供的更大和更真实的价值。要让他们确实感到物有所值。

    (2)珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚,选派最好的员工加强与客户的联系。企业领导者必需花费大量的时间拜访单个或成组的客户,和他们进行交流。有一家银行,公司四名职位最高的领导人员每年单独拜访200个以上重要的客户。加强与客户的联系几乎占用了他们近一半的工作时间。

    (3)了解客户需求的变化。客户忠诚程度很高的公司都大量投资于如何了解客户需求的变化。通常采取满意程度调查、客户走访等方式,使他们在决策时能够考虑到客户的声音。

    (4)积累客户的需求信息。需要积累客户的需求信息,了解每个客户的不同特点,并提供相应的个性化服务,这是留住客户的关键。据一项商业的权威调查显示,得到一个新客户的成本要比保留一个老客户的成本高10倍。

    (5)为客户建立便捷的服务。作为零售企业,主要是产品采购、产品配送、产品供应等方面。而能够做到这些,就需要建立顾客的数据仓库。全球最大的零售商沃尔玛拥有6万台POS机,每一台机器都可以存贮18个月的数据。它通过对数据信息的分析,发现在某一个时段(每周六、日)商品组合中有很多是尿布和啤酒。接着通过市场调查,发现周六、日是足球赛的时候,此时,美国男人喜欢在家中边喝啤酒边看球,而女人需要照看孩子,于是她们便要求男人在去买啤酒的时候为孩子买尿布,而美国男人一般是不好意思买尿布的,于是沃尔玛通过把啤酒和尿布放在一起进行促销,收到了非常好的效果。

    (6)客户的成功就是我们的成功。让客户意识到他们的良好表现与你自己的表现是相互依赖的。要努力强调,客户的成功就是我们的成功,而且我们的成功因于我们的客户。

    (7)满足客户的要求。让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品,你就要想办法去生产;如果客户对你的服务提出了新的要求,你就要想办法去满足;如果客户需要以某种方式交货,你就要去增加这种功能。

    (8)努力加强相互之间的联系。一旦与某一客户建立了重要的关系,就要寻找能够强化这种联系的产品和服务,使这种联系不断得到加强。理想的情况是,企业与客户应该有多层关系,让他们有更多的接触机会。

    的确,在客户中建立忠诚对于企业领导者的经营成功非常关键,它使企业能够集中精力发展并赢得能为组织增加价值的新客户,而不只是补充失去的客户、评价服务的得失。稳定的客户基础使公司能够根据自己的发展战略计划不断成长,否则就只能简单应付客户不断改变造成的需求变化。无数个企业领导者经营成功的实例告诉我们,投资于客户的忠诚将会获得极大的回报。

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