第一章 卡耐基的经商素质论 三 期望赢得争论的误区

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    人在短短的一生中总会遇到各种各样的问题。每当遇到问题时,你首先要再三地思

    索;思而不明,便去请教别人,再三思考,直到明了。多思索,多请教,人生哪还有什

    么迷惑不解的事情。

    在长远的人生旅途上,总会遭遇到各种问题,卡耐基也是如此。从他懂事到功成名

    就,这些年的经历很少是顺利的,遭遇过许多困难。可是当他晚年回首时,却觉得当时

    并不迷惑,而且还把很多事情都做得很不错。

    一个人做事,总会遇到迷惑而不知该怎么办;因为人的智慧才能很有限。但在紧要

    关头,往往会有一股坚毅不屈的精神,觉得事到如今不进则退,只好向前冲刺。如果还

    是不成,也只有接受命运的安排了。

    所以卡耐基认为,经营事业,一定要有始有终,以刚毅的精神推行既定计划,不可

    轻言放弃。结果视为困难的问题,也会雨过天晴,顺利解决,达成目的。

    卡耐基觉得自己走过的大半生,迷惑的事情比较少。原因何在?就在于他拟定计划

    之前,总是一再地考虑它是不是适合自己的经营。肯定以后,就马上执行;如有不明白,

    就请教别人。被请教的第三者站在没有损益的公正立场,往往能客观的替他分析和研制;

    而他觉得很有道理的,就会马上采用实施。如果第三者的意见并不贴切的话,就再请教

    其他人士。如果请教之后,都得到同样的意见时,那就没错了,就决定做下去了。

    一个人的才智毕竟是有限的,凭自己一个人,再怎么苦思烦恼,不明白的地方,还

    是不明白。不过自己能解决的事,要尽可能自己思索解决;想不通的地方,才去请教别

    人。由此来看能拥有很多可以依赖、请教的前辈,实在是很幸运的。

    但如果自己有私心,对别人的良言相劝就会听不进去。所谓“忠言逆耳”,就是此

    意。因此卡耐基劝告青年人,当然要有梦想和希望;但对“欲望”,应该抑制到某一种

    程度;这样,前途才会平坦、开朗。

    承认错误虽然是一件好事,但愿意承认错误的人究竟很少。因此,心理学家高伯特

    说,人们只在不关痛痒的旧事情上才“无伤大雅”地认错。这话虽然说来不胜幽默,但

    到底是事实。由此,也等于证明,你要别人认错,是一件蠢事。在这种情况下,如果对

    方即便是认错了,但是内心仍旧是不服,对你也不见得有什么好处。

    既然认错的人如此之少,而争辩的目的也不外是想显出别人的错的,所以争辩就很

    不必要。英国前首相撒切尔夫人的手法是“把一种面临争辩的事情暂且搁下”,你不要

    小看这拖延的措施,原来它可以产生一种意想不到的功效,那是让别人有机会去反省自

    己的错误。大多数人在感觉事情未能解决时,总要自己花点时间来想一想的,如果错误

    确属自己,那么下一次你就要有所纠正,即使你嘴里没有承认错误。

    有一位英国某大公司的经理,这家公司下面有很多代理商,常常写信向他投诉种种

    有关代理商与代理商之间的待遇不公平的事,要求公司方面解释,但是他的应付方法,

    却是把信塞进一个写着“待办”字样的文件柜去。他说:“应该立刻予以答复,但我明

    白,如果答复就等于和他争辩,争辩的结果不外是对人说‘你错了’,这样不如索性暂

    时不理。”

    事情的最后归结如何?他笑着回答说:“我每隔一段时间把这些‘待办’的信拿出

    来看看,又放回文件柜去,其中大部分的信在我第二次拿来看时,信里所谈的问题都已

    成为过去或已无须答复。”

    有一位专家说:应酬的最高效果,是你绝对不使用任何强制手段而使对方照着你的

    意思去做。对于完全出于自愿,比你要别人“怎么怎么”是好得多了。

    自然,那些专门要别人“怎么怎么”的人会提出抗议说:

    “我不是有意向别人唠叨,而是对方实在是个蠢材,如我不清楚讲明要怎么怎么,

    对方就不能领悟。”

    提出这种抗议的人,应该自己有所了解,你之所以觉得对方是个蠢材,是由于经常

    低估对方的理解力,还是由于你的自我观念太强,一切都喜欢自己拿主意。请注意,这

    两项是你做人的弱点,而不是长处,所以必须马上改正过来。

    有四五位朋友组合而成的“小圈子”,一有空暇,他们就在一起玩。不久以后,其

    中一位很少参加了,原来大家都没有再约他,究其原因,就是大家都嫌他太喜欢拿主意,

    太喜欢要别人“怎么怎么”。表面看来,在一个游乐的场合,谁要拿主意都无所谓,但

    日子久了,彼此内心会产生一种莫名的阴影,觉得和这样一个人在一起玩,毫无乐趣可

    谈,所以索性不再约他。

    世界上很多杰出而又伟大的人物,都不是要人“怎么怎么”的。他们的本事,多半

    出于“使别人自愿听从他”。

    人类从个性方面分析,可分为三种类型,即“计算型”、“感情型”、“理智型”,

    但阿理斯的一本著作则认为,“人全是感情动物”。

    照他的见解,人类一般是带着感情的成分去做事的,问题只在于他的感情成分多少

    而已。

    感情是人类的优点,也是弱点,利用这种优点也是弱点去进行应酬,可以说事半功

    倍,因为通常一件事情大多数人都用三分理智七分感情去判定的。但有些专家说,当你

    主动地为了某一件事去进行应酬时,你自己如果充满感情用事,就会失去应酬的正确性,

    并且不能控制应酬场面了。

    阿里斯德里斯主张,主动地进行应酬时,应该用七分理智,三分感情,这样多半是

    属于成功的。

    某银行的推销员,成绩超过其他老资格的同事,大家都感觉奇怪,后来研究结果,

    知道他专向原已认识的朋友入手,这样他可以利用三分朋友的感情去衬托那本来是百分

    之百的理智性应酬,因为一买一卖本来谈不到什么感情的,好就买,不好就不买,需要

    就买,不需要就不买。应酬不是讨论,所以有些推销员硬要纠正顾客的见解,那是不必

    要的。

    许多人说话时所常犯的语病是语言的杂音。虽然一些人谈话风度很好,但是在他语

    言之间,却有许多无意义的杂音。

    这样的举止极易引起我们的反感,对彼此之间的沟通不能产生任何效果。

    例如鼻子总是一哼一哼的,或是喉咙里好像老是不通畅,轻轻地嗽着;或是在每句

    开头常用一个拖长的“唉”声,好像每一句都要犹疑一阵才讲出;或是说完一句,总加

    一个“嗯”,好像每句都怕人没听清楚的样子。

    这些杂音使你本来很好的语言,好似玻璃蒙上了一层灰尘,大大减少了原有的光彩。

    有人喜欢在谈话中,用许多不相干、不必要的套话。例如什么地方都加一句“自然

    啦”或“当然啦”这类的词句;有人喜欢加上太多的“坦白地说”、“你听清楚了吗”;

    有人喜欢老说“你说是不是”、“你觉得怎么样”;也有人习惯性地在每一句话的语尾

    加上一句“我给你讲”等等。

    像这一类的小毛病,可能你自己平时一点不觉得,要问一问你的朋友们,请他们替

    你注意一下,有则改之。你要多记一些词语,才能生动而恰当地表达你的思想。

    在“好”这个概述下,有“精彩”、“优美”“出色”、“呱呱叫”,以及许多其

    他的表现方法,不要简单地说:“你是一个好人”、“这个不很好”、“这篇文章写得

    太好”等等。

    谚语本来是很富于表现力的,不过不要每两三句话里就有一个谚语。用太多的现成

    说法,会使人听了觉得油滑,而且使人眼花缭乱。好像一个美丽的女人,满头满身都戴

    着珠宝,不但掩没了她原来的美丽,而且使人觉得累赘之极。偶然地,在适当的地方,

    用一二句谚语,就显得很生动很有力量。

    夸张的词具有引人注意的效果,不过,如果用得太多太滥,或是用得不恰当,反而

    使人不相信。

    你不可能每次说的都是非常重要的消息;也不可能每次都讲最动人的故事或是最可

    笑的笑话;你所看的书,不可能每一本都是最精采的;你所认识的朋友,不可能个个都

    是最可爱的。不要到处都用“最”、“极”、“非常”、“无限”等词,如果在你这无

    数的“最”中,有一个真正的“最”,你怎样表示呢?难道你要这样说:“这件事对我

    来说是最最重要的。”如果你真这样说,别人听了也无动于衷,因为他们会认为你是一

    向喜欢夸大的人。

    下面所谈的是各种类型的反问技巧,对经营者的经营活动会有很大的帮助。

    反问,即反过来问,答者变成问者。在交谈中,巧于反问,可以平中出奇,一语中

    的,入木三分,往往使经营者获得意想不到的成功。

    常见的反问类型有下面几种:

    机智型反问。肖伯纳的剧本《武器和人》,肖伯纳走上舞台向观众致意,一个人喊

    道:“肖伯纳,你的剧本糟透了,谁要看?收回去,停演吧!”肖伯纳彬彬有礼地回答

    说:“朋友,我完全同意你的意见,但遗憾的是,我们两个反对那么多观众有什么用呢?

    我们能禁止这剧本的演出吗?”肖伯纳的反问,引起全场观众的笑声和掌声。

    幽默型反问。有一位妈妈和儿子对话。妈妈:“你要哪个苹果?”儿子:“我要大

    的。”“你应该懂礼貌,要小的。”“妈妈,懂礼貌就得撒谎吗?”儿子在反问中,把

    礼貌与撒谎这两类不同性质的事情扯在一起,既令人发笑,又令人有所领悟。

    讽刺性反问。有这样一则故事:地主在半夜催长工说:

    “天亮了,还不起来干活?”长工说:“等我捉了虱子去。”地主说:“天这么黑,

    能看见虱子吗?”长工说:“天这么黑,能看见干活吗?”长工的反问,迫使对手处于

    自打耳光的窘境。

    肯定型反问。贞观十五年,唐王李世民问大臣:“守天下难不难?”魏征回答说:

    “非常难。”李世说:“我任用德才兼备的人为官,又听从你们的批评意见,守天下还

    难吗?”魏征说:“古代的帝王,打天下的时候,能够注意用人和听从意见,一旦打下

    天下,只图安乐,不喜欢别人提意见,导致亡国,所以,圣人说:‘居安思危’,指的

    就是这个,能说守天下不难吗?”

    疑问型反问。一九八七年《工人日报》以《这是一个什么会》标题,披露了在宁波

    某招待所召开的某会议的内容。从日程上看,为期五天的会议,只有半天安排正事,其

    余都是游览。作者问道:“国家三令五申不许借开会之机游玩,为什么仍会有这种不知

    被报纸披露多少次的怪事呢?”

    抒情型反问。这是揉进反问者情绪和感情倾向的反问形式。

    《红楼梦》第二十八回:宝钗见宝玉呆呆的,自己倒不好意思起来,扔下串子,回

    身才要走,只见黛玉蹬着门槛子,嘴里咬着绢子笑呢。宝钗道:“你又不得风吹,怎么

    又站在那风口里?”黛玉道:“我才出来,他就‘忒儿’的一声飞了。”口里说着,将

    手里的绢子一甩,向宝玉脸上甩来,宝玉不知,正打在眼上,“嗳哟”了一声。

    这段对话中的反问和动作描写,抒情性质极为浓厚。

    悬念型反问。这种反问,是为了引发提问者的疑问和好奇心。

    例如,张三问李四:“王五最近好吗?”李四说:“你问他?

    他出事了你不知道?”张三急切地问:“出了什么事?”

    引语型反问。例如,一个新战士入伍后,练了一个月的射击,仍然技术水平打不中

    十环,他问班长:“我为什么打不中靶心?”班长说:“你知道一句俗语吗?‘要想功

    夫深,铁棒磨成针。’”战士立刻明白了。

    层递型反问。如《追求》杂志的内容介绍:“人人都有追求,人人都追求幸福!但

    是,幸福在何处?真善美在哪里?怎么追求到?追求杂志将为您导航。”

    在经营活动中,得体的问话不仅仅要靠聪明的头脑,而且还需要高明的口才。

    据传在某国的教堂内,有一天,一位教士在做礼拜时,忽然熬不住烟瘾,便问他的

    上司:“我祈祷时可以抽烟吗?”结果,遭到了上司的呵斥。其后又有位教士,也发了

    烟瘾,却换了一种口气问道:“我吸烟时可以祈祷吗?”上司竟莞尔一笑,答应了他的

    请求。

    可见,问话需要口才。利害场合,问话问得巧,可以占有优势。

    在会议上我们经常听到主持者这样发问:“不知各位对此有何高见?”虽然从表面

    上看,这样的问话比较客气,但效果不好。因为,谁敢肯定自己的见解就高人一着呢?

    就算是高见,谁又好意思先开口呢?其实,不妨问:“各位有什么想法呢?”

    一对挚友,可以互相询问:“你工资多少?”“谈恋爱了吗?”

    然而,小伙子决不可向初见面的女友提出类似的问题。如果不分听者的身份受到的

    效果大家可想而知。

    提问是否唐突,也是不可忽视的。假如在大庭广众之下问对方:“你有什么理由可

    说?”“你迟到一小时,上哪儿混去了?”如此唐突的问法,令人难以下台,人家一定

    会不高兴的。

    经营者在谈判中,要巧妙地用问话来“抓”住对方,使生意做成功。那么,怎样才

    能问得巧?首先要选择恰当的提问形式。提问形式有多种:

    限制型提问。这是一种目的性很强的提问技巧,它能帮助提问者获得较为理想的回

    答,减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿意接受的回答。

    据说,香港一般茶室在为有些客人在喝可可时放个鸡蛋,所以,侍者在客人要可可

    时必问一句:“要不要放鸡蛋?”心理学家建议,侍者不要问“要不要放鸡蛋”,而要

    问:“放一个还是两个鸡蛋?”这样提问就缩小了对方的选择范围。这种问话,显然可

    以多作鸡蛋的生意。

    选择型提问。这种提问方式多用于朋友之间,同时也表明提问者并不在乎对方抉择。

    如,你的朋友来你家作客,你留他吃饭,但不知他的口味,于是问他:“今天咱们吃什

    么?

    鲫鱼还是带鱼?”

    婉转型提问。这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。例如,一个小

    伙子爱上了一个姑娘,但他并不知道姑娘是否爱他,此话又不能直说,于是他试探地问:

    “我可以陪你走走吗?”如女方不愿交往,她的拒绝也不会使双方难堪。

    协商型提问。如果你要别人按照你的意图去做事,应该用商量的口吻向对方提出。

    如你要秘书起草一份文件,把意图讲清之后,应该问一问:“你看这样写是否妥当?”

    提问要讲究方式,以提高提问水平。

    下面所讲的就是在交际场合进行提问的艺术卡耐基认为,经营者在交流中,一定要

    掌握提问的艺术,它是经营成功的关键……提问艺术有以下几个特点:

    广泛性。由于对方可以任意提出问题,特别是记者兴趣更广泛,大至轰动全球的国

    际事件,小到你的生活隐私,都可能成为他们的话题。

    随机性。由于事先不知道对方将提出什么具体问题,很难对自己的发言作系统周密

    的策划。临场提问往往很突然,可能在你意想不到的地方冒出来,且问题带有跳跃性,

    只能随时思考,恰到好处地作出回答。如果反应迟钝,就会产生不良后果。

    卡耐基认为在经营中,如何答问是一门学问。要注意听清楚所问的问题,准确理解

    题义。如果你抓不住问题的实质,就会出现答非所问的错误。经营中答问的技巧很多,

    下面举几例:

    无效回答。即用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答。

    “喂,今晚你要到哪儿去,有什么秘事呀?”

    “没什么事。”(知趣者听到后即会打住)

    “喂,听说小张又换了对象?”

    “不清楚。”(好事者无可奈何)

    “无效回答”并非真正全无效果,它可分为有效性无效回答和纯无效回答。

    所谓有效性无效回答,即表面上看没有直接回答问题,实际上却有很深的内涵,需

    要对方去领悟。

    如在一次足球比赛中,马拉多纳无意识地手、头并用,球进。裁判判此球有效。赛

    后,有人问马拉多纳,那个球到底是手球还是头球。马拉多纳说:“手球的一半是迪戈

    的,头球的一半是马拉多纳的。”

    表面看来,马拉多纳的回答没有明确答案,其实一细想就可以发现,马拉多纳事实

    上很含蓄地承认了那一球带有手球的成分。

    ——卡耐基认为,在经营中,有时就应这样含蓄地回答。

    所谓纯无效回答,即答话中找不到任何答案,要想到得答案,只有到别处寻觅。

    一次,有位日本记者问陈毅:“中国的第三颗原子弹何时爆炸?”陈毅答:“中国

    爆炸了两颗原子弹,我知道,你也知道,第三颗原子弹可能也要爆炸,何时爆炸,请你

    等着看公报好了。”

    经营者有时就得避其锋芒,巧妙答之。答非所问。对有些问题,要直避其锋,以求

    回答得婉转和得体。比如一位家长问老师:“我孩子成绩怎么样?”

    教师回答:“要是能抓紧点,他成绩不会差。”显而易见,这个学生成绩不算好,

    但这位老师没有真话实说,而是委婉地用对学生的希望作答,既避免家长丢面子,也避

    免有的家长迁怒于孩子。

    再看下面的对话:

    “上次借你钱我还了没有?”

    “没关系。”

    这种回答非常巧妙,既包含没还这个字的含义,又不让对方难堪,不绝情,不小气,

    很是得体。

    避而不答。这种方式是对付那些冒昧的提问者所提的问题。有时,某些问题自己不

    宜回答,但对方把问题推到面前,保持沉默显得被动,就可以避而不答。

    “听说你准备和她结婚,有这回事吗?”

    “你去问‘将来’吧。”

    “有人说你讲过我的坏话,是吗?”

    “谁说的,你去问谁吧。”

    “这个问题你要向我解释清楚。”

    “当然要解释,但不是现在。”

    以退为进。有些提问者或说话者语气咄咄逼人,对此,可以采取以退为进的方式回

    答,即先把话承认下来,然后适当回敬对方。

    请看下面几段对话:

    “你讲什么?连你自己也不懂!”

    “不错,不过我认为我懂不懂,你听起来都一样。”

    “你这样子,迟早要倒霉!”

    “说得在理,碰碰运气吧,也许不一定。”

    “你这么漂亮,怎么还没有结婚呀?”

    “是的,因为我挑得比你仔细。”

    围魏救赵。这种做法不是“头痛医头”,而是绕过提问,以奇兵突袭,使对方陷入

    窘境,从而为自己解围。

    在一次对台湾问题的记者招待会上,一名外国读者故意发难:“请问,贵国政府所

    采取的最后措施是什么?”我外交官员冷静作答:“请阁下相信,我们最终会解决这个

    问题的。

    而我倒真是有点担心,如果贵国反政府运动继续发展下去,贵国政府是否能具有维

    持现状的能力?”

    这个妙答把一个带刺的球抛给对方,令其自顾不暇。

    系铃自解。有些难题不必回答,原球抛回,让系铃人自己去解铃。

    一次,某国领导人在我国北京举行记者招待会,一位西方记者问:“您在给您的同

    胞的信中说您的国家已经不是独立自主的国家,而是附属于外国,您说这个外国是谁?”

    某国领导人答道:“你问这个外国是谁,我可以说。但即使我不讲,所有的人也都

    知道。”因为“所有的人”都知道,所以提问者完全可以自己作答。

    间接回答。有些场合,对方常提出一些十分敏感的问题,用以刺探你真正的意图,

    或故意提出挑衅性问题以达到刁难的目的。这样的问题,间接的机智的回答,能收到很

    好的效果。

    三十年代丘吉尔访问美国时,一位反对他的美国女议员对他说:“如果我是您的妻

    子,我会在您的咖啡里下毒药的。”

    丘吉尔狡黠地一笑,答道:“如果我是您的丈夫,我会喝下那杯咖啡的。”

    丘吉尔曾多次发表演说,力主与苏联联合抵抗德国,一位记者问他为什么替斯大林

    讲好话?

    他说:“假如希特勒侵犯地狱,我也会为阎王讲话的。”

    丘吉尔并不直接亮明自己的观点,而是幽默储蓄的表达方式,把自己的观点寓于其

    中,让对方去品味。

    答话要答得好,答得妙,并不是一件轻而易举的事。它要求应答者本身要具备多种

    基本素质,如思想理论水平、文化知识修养、对事情的反应能力等等。

    所以,一个经营者,要具有自身的多种基本素质。只有经过长期积累,使自己成为

    博而多闻,出口成章,文思泉涌的人,才能应付各种复杂的场合,对各种问题对答如流。

    卡耐基在经营中,还总结出这样的经验:当你同别人谈话时,如果对方将脸扭向一

    边,一副漫不经心、爱理不理的样子,那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子,他似

    乎不愿同我谈话,算了,别浪费时间!”有时即便对方也不时地附和说一二句“是吗”?

    “原来如此”一类的话,但他那举止不定的眼神也在提醒你:“别谈了,他根本没听进

    去。”于是,一场谈话只能半途而废。

    相反,如果你的听众是一个聚精会神、侧耳聆听的人,你的心情就会大不一样。

    “噢!瞧他那副认真听的样子,似乎对我说的事很有兴趣哩,我还可以多说些。”如果

    对方边听边点头,并且不断附之以“嗯”、“嗯”之声,那么你的谈兴一定会受到十分

    大的刺激,你会产生对自己更大的信心,话题会源源不断地涌出,思路也会变得清晰。

    显然,善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用,是建立良好人际关系的一种手段。

    你若能耐心地听说者倾诉,这就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一

    个值得我结交的人”。无形中,说者的自尊得到了满足。于是,说者对听者就会产生一

    个感情上的飞跃,“他能理解我”,“我终于找到了一个倾诉的机会”。彼此心灵间的

    交流使双方的感情距离缩短了。

    怎么样才能成为一个好听者呢?首先,要认真听。仔细认真地倾听对方的谈话,是

    尊重对方的前提。热情友好地对待对方和及时肯定对方的谈话,是尊重对方的重要内容。

    有位顾客买了一件西服,因为掉颜色回去要求退货,和售货员争执了起来。商店经

    理闻声赶来,三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。

    经理的方法是:静静地听顾客说话;等顾客说完,让售货员说话;经理承认不知道

    西服掉颜色,并征求顾客意见:

    “现在怎么处理,本店完全听从您的意见。”顾客说:“有什么法子可以防止掉颜

    色呢?”经理说:“能否请您试穿一个星期再作决定?您那时候还不满意,请您退货。”

    结果,顾客穿了一个星期,西服果然不掉颜色了。

    做一个好听者不仅要认真听对方的话,还要养成良好的听话习惯。听人说话要注意

    礼貌。要专心致志地听,眼光要和讲话者交流,适当以表情姿态呼应对方的讲话。眼光

    切勿飘忽不定,不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话

    头代下结论,要是没听清时才能打断对方,有礼貌地提出询问。

    要想学会听,还得学习一些听的方法,对自己进行听力训练——

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